加州普萊森頓--(美國商業資訊)--Zoho今日宣佈，隨著過去一年來新業務成長150%，其客戶服務應用程式Zoho Desk添加了大量以企業為中心的功能以及新的開發人員平臺。
首席傳播者Raju Vegesna表示：「人工智慧(AI)可以大幅提高企業的客戶服務品質，特別是借鑑豐富的客戶環境時。針對客戶服務的Zia是我們朝著這一方向大幅邁出的第一步。我們於2016年11月推出的Zoho Desk是業界首款支援情境感知的客戶服務產品。此後，Zoho Desk在全球的採用量激增。Zoho Desk於2016年11月一經推出，支援申請處理量便較前一年成長超過100%，用戶數超50名的團體成為這款產品成長最快的群體。我們很高興能成為戴姆勒(Daimler)和The Warehouse Group等以客戶為中心的品牌的首選服務管理平臺。」
為加快Zoho Desk的企業應用動力，該公司引進這些業界首創的新功能，使企業能夠提升服務人員的生產力，管理跨職能服務流程，並將客戶服務與其他業務功能根據情境進行整合：
人工智慧 - Zia
語音和聊天助手：Zia有助於減輕客戶服務團隊的負擔。透過Zia Voice，客戶可與Zia交談或聊天，進而從知識庫中獲得答案。服務人員也可與Zia交談或聊天，以在協助明客戶的同時接收回覆建議。Zia會建議知識庫文章中的特定部分而不是整篇文章。
異常報告：根據對歷史資料的瞭解，Zia可檢測常見服務指標中的異常情況，例如由客戶傳入的支援申請量以及來自服務團隊的輸出回應量。透過提醒功能，Zia向服務代理人員和管理者發出這些異常警報。
情緒分析和分類：支援申請傳入之後，服務人員現在可立即掌握最新客戶回應時的情緒。在支援申請中，Zia可預測每一次傳入回應時的情緒以及導致某種特定情緒的原因。從每個客戶回應獲知的情緒和關鍵字可用於工作流自動化，以主動將具有負面情緒的會話按照路線發送到資深服務人員處，以避免產生不佳的客戶體驗。
情境標記：Zia除了處理支援申請的內容，還可將主題標籤與其自動關聯。在報告異常情況時，Zia還會指出客戶最常談到的支援申請標籤。這有助於決策者瞭解客戶經常談論的主題，並協助突顯需要改進的地方。
預測儀表板：Zia將異常情況、情緒、熱門支援申請標籤等預測整合到通用儀表板中，以供決策者使用。它們可以從同一儀表板中深入研究詳細資訊，以便進一步調查。
技能建立：組織可以創建「技能」，將Zia與他們的客戶關係管理(CRM)或訂單管理系統等其他工具整合。透過這些技能，他們的客戶可以與Zia交談或聊天，以執行下訂單、修改現有訂單或檢查訂單狀態等操作。
情境可用性：利用Zoho Desk的ASAP外掛程式，各品牌可將Zia和其他自助服務工具添加到他們的網站、軟體即服務(SaaS)產品和行動應用程式中，以確保始終提供情境幫助。
服務流程自動化 - Blueprint：
Blueprint可協助管理人員創建服務流程，然後供他們的團隊遵守。可根據特定標準對傳入的支援申請進行處理。每個部門都可制定自己的一套流程，如有必要，其他部門也會參與此流程。
創造效率：透過拖放流程建構工具，Blueprint可在幾分鐘內完成創建和部署。服務人員只看到適用於他們的操作，因此他們可以快速回應。整個支援申請過程以有系統的方式進行，為客戶提供更快、更可靠的服務。
激發主動性：服務經理可查看其流程的執行情況以及流程的哪些階段遇到瓶頸，以便主動解決這些問題。
針對主管和經理的行動應用程式 - Radar：
Radar是適用於iOS和Android的行動應用程式，可幫助主管、經理和其他決策者從績效角度審視其客戶支援作業。負責人可以看到首次回應時間、回應時間、解決時間和客戶幸福指數評分等重要的客戶服務度量指標，並深入查看導致這些度量指標上升或下降的特定情境和對話。Radar還接收Zoho Desk關於這些度量指標突然變化的推送通知，因此負責人可在出現例外情況時介入，同時密切關注事態發展。
情境整合平臺 - Zoho Marketplace：
企業服務方面，通常需要從各種來源取得客戶資訊，並借助其他工具執行後續操作。Zoho Desk現在可以根據像這樣的具體需求進行延伸和客製化。Zoho Desk的延伸功能可以從CRM或企業資源計畫(ERP)系統等來源取得資料，並讓服務人員能夠在不忽略支援申請的情況下，在這些系統中執行操作。從Zoho Marketplace可以快速安裝多個預建的延伸功能。
根據縱向比較，組織還可採用不同的方式，客戶可用這些方式聯絡這些組織。Zoho Desk新的多通路架構使得組織能夠透過其應用程式設計介面(API)來整合訊息應用程式、評論平臺和小眾群體等通路，以管理來自這些通路的對話。
此公告與Zoho新的客戶體驗平臺同步發表，該客戶體驗平臺是能夠讓銷售、行銷、支援和營運在單一介面上以整體團隊形式工作的統一套裝工具。該平臺由Analytics和Zia提供支援，將在全通路客戶參與和跨部門獲取即時洞見方面樹立新標竿，進而在整個體驗過程中讓客戶滿意。
定價與供貨
Zoho Desk的價格從每名員工每月15美元起。
Zia for Zoho Desk目前供應內部測試版，最適合英語（美式）。Zia將逐步向所有用戶推出。Blueprint、Radar和Integration Platform即日起供貨。
資源
Zia for Zoho Desk：https://www.zoho.com/desk/zia.html
Blueprint：https://www.zoho.com/desk/blueprint.html
ASAP：https://www.zoho.com/desk/asap.html
Radar：https://www.zoho.com/desk/radar.html
Marketplace：https://marketplace.zoho.com/desk
關於Zoho
Zoho是企業用作業系統——能夠運行整體業務的單一線上平臺。Zoho擁有涵蓋幾乎所有主要業務類別的應用程式，包括銷售、行銷、客戶支援、會計和後臺作業，以及一系列生產力和合作工具，是全球最多產的軟體公司之一。2017年，Zoho推出革命性的Zoho One，這是針對整體業務的整合式套裝應用軟體。
Zoho尊重用戶隱私，且在其業務的任何部分都未添加廣告收入模式，包括其免費產品。全球數十萬家企業的逾4000萬用戶每天都仰賴Zoho來經營自身業務，包括Zoho本身。Zoho Corporation是一家獲利型私人企業，擁有超過6,000名員工。Zoho總部位於加州普萊森頓，國際總部設在印度清奈。其他辦事處分別位於奧斯汀（美國）、烏德勒支（荷蘭）、新加坡、杜拜（阿拉伯聯合大公國）、橫濱（日本）和北京（中國）。查詢詳情，敬請造訪www.zoho.com。
原文版本可在businesswire.com上查閱：https://www.businesswire.com/news/home/20181114006030/en/
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