「未來的銀行業」白皮書指出了科技如何在迫使零售銀行演變的同時賦予消費者權力
波士頓--(美國商業資訊)--Sapient（納斯達克代碼：SAPE）旗下的SapientNitro公司，已與線上財務管理解決方案提供商Geezeo和受人尊敬的部落客兼暢銷書《BANK 2.0》作者Brett King合作，出版了「未來的銀行業：參與銀行的新時代」 ( Banking on the Future: New Era of Engagement Banking) ，這份互動式白皮書審視了科技對零售銀行業的影響，並簡要介紹了銀行如何實現創新和與時俱進。
SapientNitro金融服務部副總裁Alex Sion說，「歡迎來到參與銀行的時代。今天的客戶需要掌握一系列的選擇，其中包括分行的聯絡專員、網路和行動銀行、互動式語音應答系統、自動櫃員機、直接郵寄等。目前個人銀行業服務模式正在發生動態的能量轉變，現在的消費者掌握了主動權。」
報告首先討論了社區銀行曾是民眾生活核心的年代。先是自動提款機，然後是數位化技術 - 如網路銀行、行動銀行 – 它們的出現，改變了銀行業運作模式。數位頻道提高了金融交易的效率，而且也讓銀行遠離了他們的客戶。銀行與客戶之間的關係被更有利可圖、高效、便捷的管道所取代。
SapientNitro的一項調查顯示，今天有70％的人不知道自己銀行聯絡人的名字。Sion補充說：「銀行變得更大，缺乏對個人的瞭解和對雙方風險增加的理解，經濟會因此受到重挫，消費者的不信任感也會膨脹。」
在經濟低迷和金融立法改革的過程中，技術創新對顧客行為產生的影響也許是過去數年間影響銀行業的最主要因素。主流人群的快速接受和帶有應用軟體的智慧手機的普及、社交媒體管道如Facebook和Twitter的爆炸性成長、以及網路銀行、帳單支付和個人金融工具的豐富，都對客戶偏好的銀行互動方式產生了不可磨滅的影響。銀行不得不將重點轉向分行銷售和服務，以求用自己的方式吸引現有的和潛在的客戶 – 銀行自行決定何時、何地以及如何令客戶感到方便。
《BANK 2.0》的作者Brett King還說：「行為的迅速變化、管道互動、模式、品牌資產和對客戶服務的期望意味著銀行需要圍繞客戶展開創新，開發週期以幾天或幾週度量，而不是數月或數年。這種顧客行為的變化也許才剛剛開始。」
Geezeo創辦人之一Peter Glyman補充說：「在Geezeo，我們看到客戶不再區分具體行為（如與銀行出納員的人際交往）和數位化作業（如網上繳費）。我們發現，銀行客戶期望高水準的客戶服務，可以跨多個管道一致無縫地交付。具有諷刺意味的是，科技一方面破壞了銀行與客戶的關係，另一方面又是彌合客戶體驗差距的關鍵。那些利用新的工具(如個人財務管理)來提升跨越多個接觸點的客戶體驗的銀行，將成為最終的贏家。」
「未來的銀行業」報告探討了如下主題：
• 新科技如地理標記、擴增實境、近距離無線通訊（NFC）和無線射頻辨識技術（RFID）等如何提升客戶的聯繫感和參與度
• 網路銀行業務體驗如何充分利用個人財務管理（PFM）
• 行動科技、行動付款和個人對個人支付（P2P）的大規模應用如何在不久的將來成就銀行業的新面貌
• 如何透過社交媒體成功地與有影響力的人群互動
• 富有創新意識的銀行如何在未來5年內推動營運及客戶服務的改進
King說，「銀行必須創新，不然會失去中間人，不復存在。就在不久前，我們還在使用公共電話，到商店購買音樂磁帶，在街角的商店裏租錄影帶，但這些產業最近已因客戶行為的變化而被徹底打亂。不幸的是，零售銀行業即將面臨的變化更加巨大，並將在未來幾年裏對這一行業的領先業者形成挑戰。」
查看「未來的銀行業」互動白皮書，請造訪：www.sapient.com/engagementbanking 。
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成立於2006年的Geezeo提供線上財務管理（OFM）工具和服務的整合式套裝軟體，其中包括針對銀行和信用社的個人財務管理（PFM）軟體。PFM賦予網路用戶端全面審視自己的金融資產、負債和預算的能力。 Geezeo獨特的平臺幫助金融機構發展與網上客戶的對話，同時透過爭取客戶和增加荷包佔有率來促進業務成長。欲瞭解這家私人控股公司的更多資訊，請造訪www.geezeo.com 。
《BANK 2.0》 -客戶行為和科技如何改變金融服務的未來（Marshall Cavendish; 2010年3月）揭示了零售銀行體系因客戶行為發生巨大轉變而出現可怕的漏洞，而銀行完全沒有意識到這些變化並加以因應。身為一名作家，King給讀者帶來了刺激、娛樂和挑戰，促使讀者重新思考那些受到迅速變化的客戶行為挑戰而歷史悠久的傳統。無論是銀行家、企業家還是金融服務的客戶 – 《BANK 2.0》都是一本有趣的讀物，在當今不斷變化的社會背景下，它探索了銀行業這個概念本身的新意義。欲瞭解作家的更多資訊，請在Twitter上的@brettking追蹤Brett，或造訪http://www.banking4tomorrow.com 查閱他的部落格。
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