LexisNexis Martindale-Hubbell調查顯示59%的律師事務所主管未優先考慮客戶回饋計畫
倫敦--(美國商業資訊)--一份有關客戶回饋計畫的最新全球研究報告發現，大多數（52%）律師事務所仍然沒有結構性的客戶回饋計畫，然而擁有此類計畫的事務所都普遍認為回饋意見對於改善客戶關係有很大幫助。
此次針對全球律師事務所415位資深工作人員的調查顯示，受訪者對於客戶回饋重要性的態度呈「一邊倒」態勢。共有83%的受訪者「贊同」或「強烈贊同」客戶重視向其律師和律師事務所提出回饋的機會。此外，超過70%的事務所稱會根據收到的回饋意見調整公司行為。然而，儘管事務所都認為獲取回饋非常重要，也認同得到有效實施的回饋計畫會帶來好處，但卻有56%的受訪事務所承認其律師對於公司的回饋工作「搖擺不定」或「不甚熱心」。
上述結果來自一項有關客戶回饋計畫的全球律師事務所調查。這項調查由LexisNexis® Martindale-Hubbell®委託專門為專業服務公司推展客戶回饋工作的諮詢顧問集團Wicker Park Group所進行。
LexisNexis Martindale-Hubbell國際業務總監Derek Benton表示：「調查中最令人吃驚的是律師事務所提出的不尋求回饋的理由。例如，38%的受訪事務所稱人手不夠或資源不足是不推展回饋工作的主要原因。然而，在那些尋求客戶回饋的事務所中，有64%的事務所僅僅投入了不及公司行銷預算的5%來進行這項工作。由於收集回饋只需要相對較少的投入，而對於客戶保留和獲利能力卻大有裨益，我們很奇怪為什麼有那麼多的律師事務所主管不想進行如此有效的投資。」
一般而言，調查發現律師事務所之所以尋求客戶回饋，大多數是為了發揚真誠服務的理念——他們通常都是希望衡量客戶滿意度或提高事務所的整體客戶服務水準。次要的考慮因素是利用客戶回饋計畫來尋找業務發展機會或創造額外收入。
此外，調查還提出這樣一個疑問：目前進行客戶滿意度調查的律師事務所是否真的按照客戶回饋調整自身行為，並在全公司內強調從回饋中總結出的經驗教訓。首先，事務所往往透過非正式的手段在公司內傳達客戶回饋結果，而不是發佈詳細的報告，並說明後續策略計畫。此外，似乎回饋結果並不一定能以最開放的方式分享，僅51%的事務所表示回饋意見得到廣泛而公開的傳達，而僅有三分之一的受訪事務所稱會就回饋意見與實際負責該客戶工作的律師及其他員工進行溝通。
Benton補充道：「能夠積極採納客戶意見的律師事務所更有可能改善和保障與客戶之間的長期關係。企業法律顧問表示，最讓他們失望的一點便是提出的回饋未能充分傳達給事務所中的相關人員，而事務所也未能依照回饋意見行事。」
客戶回饋計畫的整體領導工作往往由執行合夥人負責（53%的受訪者）。但或許讓人感到驚訝的是，執行或行銷合夥人也須負責代表事務所收集回饋。
就回饋收集過程本身而言，書面/電子調查或面對面調查是迄今為止最普遍的方式，分別被48%和47%的受訪事務所採用。相反的，透過電話收集客戶回饋並不是一種普遍的選擇，而客戶關係合夥人在四分之一的情況下會利用這種方式來管理重要客戶。
展望未來，56%的受訪事務所計畫在今後收集客戶回饋。在這些事務所中，近半數預期其回饋計畫投入將「略有」增加，僅17%預期回饋計畫投入將「顯著」增加。而只有2%預計將減少客戶回饋投入。
Martindale-Hubbell的Derek Benton總結道：「整體而言，我們的調查顯示，今後大多數律師事務所將制定相應的回饋計畫。隨著客戶要求的提高，以及法律業競爭日益激烈，我們預期律師事務所將會採取尋求客戶回饋等積極的措施來留住客戶，並最終改善自身財務業績。」
如欲獲取《Global law firm benchmarking survey on client feedback initiatives and best practices（全球律師事務所客戶回饋計畫與最佳實務基準調查）》的免費摘要或完整報告，請造訪：www.martindale-hubbell.co.uk/feedback。
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