舊金山和印度孟買--(美國商業資訊)--對話式互動領域的全球領導者Gupshup宣布收購OneDirect，後者是印度、東南亞和中東地區領先企業的首選全通路(Omnichannel)人工智慧客戶服務平臺。此次收購加強了Gupshup的對話解決方案套件，並透過功能強大而又靈活的即時Agent Assist解決方案實現了卓越的全通路對話式互動。該解決方案透過可設定的工作流程以及與現有CRM和服務台系統的整合，可擴充到數千名客服人員。即時Agent Assist解決方案可與聊天機器人自動化解決方案順暢協作，以客戶選擇的通路和語言，全天候隨選提供優質客戶體驗。

OneDirect的平臺使企業能夠透過方便易用的單一客服儀表板(Agent Dashboard)介面管理多個通路的所有客戶對話，涵蓋簡訊、WhatsApp、Instagram、Google Business Messenger、RCS、語音、電子郵件等等。企業可以利用Gupshup的無程式碼和低程式碼聊天機器人自動化工具，自動轉移傳入的工單和頻繁的客戶問題，同時騰出時間讓客服人員處理更複雜的支援性查詢。客服人員可透過諮詢式銷售轉化潛在客戶，並透過個人化的追加銷售和交叉銷售推動業務發展。透過OneDirect的平臺，客服人員能夠全方位存取客戶的檔案資料、過往互動歷史，並查看現有CRM和工單系統中的資料。該平臺還支援對社群媒體的主動偵聽和監測，並包括一個回饋模組，用於實現及時快速的客戶體驗管理。

OneDirect已透過10種不同的語言幫助銀行、金融服務和保險、零售、消費電子、旅遊和飯店等行業的領先品牌處理了超過10億次的客戶互動。客戶回饋指出消費者滿意度平均提高40%，營運支出平均減少25%。OneDirect的知名客戶與Gupshup的客戶有很高重疊度，包括卡納拉銀行(Canara Bank)、Tata Capital、SBI Card、Paytm、惠而浦、IFB、宏碁、華碩、Vistara、Indigo、OYO、麥當勞、肯德基、必勝客、Tata Sky、Dabur、Puma、Tata CLiQ和Flyin。

Gupshup共同創辦人兼執行長Beerud Sheth表示：「對話式體驗正在改變客戶支援服務。對話式體驗支援在一系列資訊傳遞通路中使用自動和手動解決方案提供即時、個人化的體驗。企業正在大規模地使用這些解決方案，以大幅提高客戶滿意度並降低支援成本。OneDirect在幫助領先品牌轉變全通路客戶服務方面具有公認的領導地位，其產品是Gupshup現有對話互動平臺的寶貴補充。歡迎OneDirect加入Gupshup大家庭。」

OneDirect共同創辦人兼執行長Vishrut Chalsani表示：「我們很高興加入Gupshup大家庭，並期待幫助打造更加有效率和個人化的對話體驗。Gupshup的先進人工智慧能力與OneDirect強大的客戶服務和互動平臺相結合，將幫助企業重塑客戶體驗。」

OneDirect的主要投資人包括紅杉資本、美國運通和ru-Net。紅杉資本營運合夥人Bharat Singh表示：「 Gupshup在CPaaS領域擁有成熟的專長和市場領導地位，而OneDirect則擁有真正的全通路客戶服務平臺。對於希望重新定義數位客戶體驗(CX)的企業來說，雙方的攜手合作將帶來雙贏的結果。此次交易將幫助兩家公司掌握新的成長機會，進一步擴大其企業CX解決方案的規模。」

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