華盛頓和紐約--(美國商業資訊)--利用人工智慧為客戶與客服中心人員配對的全球一流供應商Afiniti和客戶參與解決方案的全球領導者LivePerson (Nasdaq: LPSN)今天宣佈，雙方將Afiniti的人工智慧配對技術與LivePerson的會話雲(Conversational Cloud®)進行了原生整合。該策略性合作夥伴關係將在「最適配」的基礎上，使客戶與品牌客服中心人員建立聯繫，協助客戶在其首選的數位通路上與品牌進行更好的會話。
LivePerson提供人工智慧支援的客戶參與解決方案，品牌可用以與數百萬消費者對話，而效果類似於與個別消費者進行的一對一會話。Afiniti的技術運用人工智慧，將客戶與最適合協助他們的客服中心人員配對，並且已證明可顯著改善客戶滿意度、客服人員體驗和業務收入。Afiniti的人工智慧與LivePerson的會話雲整合，將使即時和非同步體驗環境下的會話更加個人化、更高效、更具獲利性。
Afiniti執行長兼董事長Larry Babbio表示：「此次原生整合利用強大的客服中心人工智慧來改善人際互動，這是Afiniti業務的核心。我們與LivePerson建立的合作關係將使企業能夠透過它們熟悉且一直在使用的訊息傳遞通道，為客戶帶來更成功、更有吸引力的體驗。」
此次合作建立在LivePerson的Curiously Human™方法之上，這種方法採用會話式人工智慧來提升參與度，包括協助客服人員與客戶互動時更有成效。利用Afiniti的技術進行分層後，品牌可在幾毫秒內根據歷史資料模式將個人與客服人員配對，考慮因素包括客戶的產品使用情況、使用年限，以及過去與該公司聯絡的原因。該過程還考慮了客服人員資訊，例如他們如何處理類似的訊息互動，以盡可能達成良好的客戶-客服人員體驗，獲得有效結果。
LivePerson創辦人兼執行長Rob LoCascio表示：「我們與Afiniti的密切合作，精心設計的整合和無縫部署，將為那些尋求提供卓越的人工智慧支援型客戶參與的品牌釋放更大價值。Afiniti的人工智慧配對技術與我們的人工智慧會話雲整合，將提供更加一致且個人化的會話，我們很高興能將它們引進我們強大的合作夥伴生態系統中。」
設想以下場景：兩名不滿意的行動通訊用戶發訊息給他們的電信供應商，打算取消電信合約，兩人都在排隊等待兩名即將有空的客服人員。當訊息進入LivePerson的會話雲時，Afiniti的技術利用有關用戶、客服人員和歷史互動的即時資料來建立模型，以此獲得所有可能配對的預測結果。隨後該系統即時應用專利演算法，將用戶與最有可能留住他們並使他們滿意的客服人員配對。一旦連接成功，LivePerson的人工智慧工具還能夠為每名客服人員建議會話內容和文字，隨著對話展開，視情況將用戶引導到自動程序，並分析會話的執行過程。
Opus Research首席分析師Dan Miller表示：「我們的研究顯示，品牌對於快速且大規模地為客戶提供準確和正確的答覆非常重視。在LivePerson平臺上『原生』導入Afiniti的功能，可在所有通道上更智慧地為客服人員和客戶配對，幫助品牌履行這一承諾。訊息轉型需要大規模的個人化服務，而這正是雙方的合作關係所能帶來的。」
原生整合版目前僅供搶先體驗客戶使用，通用版將於2023年初發佈。
如欲瞭解更多資訊，請造訪LivePerson的網誌。
關於Afiniti
Afiniti利用已獲專利的人工智慧技術評估有效互動的可能性，並根據評估結果為客戶和合適的客服中心人員配對。其技術在全球廣泛應用於醫療保健、電信、旅遊、酒店、保險和銀行業。如欲瞭解更多資訊，請造訪www.afiniti.com。
關於LivePerson, Inc.
LivePerson (NASDAQ: LPSN)是客戶參與解決方案的全球領導者。我們致力於打造人工智慧驅動的數位體驗，讓用戶感受「不尋常的人性化」(Curiously Human)。我們的客戶（包括滙豐銀行、Orange和通用汽車金融公司等一流品牌）與數以百萬計的消費者對話，其效果類似於與個別消費者的一對一會話。我們的會話雲平臺每月為近10億人次會話互動提供支援，擁有極其豐富的資料集，可幫助建立能夠降低成本、增加收入且全心全意的聯繫。公司在Fast Company的「全球最具創新性的人工智慧公司」評選中排名第一。如欲與我們或我們的會話式人工智慧聯絡，請造訪liveperson.com。
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