南非约翰内斯堡--(美国商业资讯)--未来两年，未将数字客户参与渠道（包括网络聊天、社交媒体、短信、智能手机和移动应用，甚至视频）融入参与策略的公司，其客户很可能转而选择这样做的竞争对手。实际上，数字客户参与革命已势不可挡，这促使各公司要么调整其客户服务策略，要么走向灭亡。

上述结论来自Dimension Data今天发布的年度全球客服中心基准报告中的最新调研成果。今年，来自亚太地区、澳大利亚、南北美洲、中东和非洲以及欧洲72个国家的901家公司参加了调查。

报告结果显示，未来两年中，¹87%的客服中心的非语音业务（数字）将增加，而42%的客服中心的语音业务（通过电话与客户中心代理进行交谈）将减少。根据Dimension Data过去十年收集到的信息，未来24个月中，客服中心的数字业务将超过语音业务。

Dimension Data集团通讯高管Adam Foster表示：“这是客服中心行业30年来面临的最大挑战，其还将对各公司部署技术以交付和管理客户服务的方式产生深远影响。”

报告显示，到2016年底，除了电话之外，客户将采用多达七种不同的数字渠道。

Foster强调说：“但是，这并不意味着客服中心已被淘汰，并且我们不再需要客服代表。情况绝非如此。实际上，客服代表的工作范围将得到拓宽，并且通过电话进行、必须有客服代表参与的各类型互动将变得更加复杂和更加重要。

“各公司将需要专注于培养员工的技能并增设相关系统，让员工能够立即解答客户的问询。因为语音通常为解决问题的最后办法，而这也是真正的关键时刻。如果客服代理无法在电话中解决客户的问题，那么就会对企业的声誉造成不利影响，造成客户转而选择其他供应商。”

同时，约74%的客服中心预测总处理量将会增加（主要由数字渠道推动），这股趋势对客户满意度的影响值得关注。在901家参与调查的公司中，75%的公司认同服务为差异化因素，但客户满意度已连续四年下降。

¹ 百分比四舍五入至最接近的小数点

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