LexisNexis Martindale-Hubbell调查显示59%的律师事务所主管未优先考虑客户反馈计划

伦敦--(美国商业资讯)--一份有关客户反馈计划的最新全球研究报告发现，大多数（52%）律师事务所仍然没有结构性的客户反馈计划，然而拥有相应计划的事务所却都普遍认为反馈对于改善客户关系有很大帮助。  

此次针对全球律师事务所415位高级工作人员的调查显示，受访者对于客户反馈重要性的态度呈"一边倒"态势。共有83%的受访者"赞同"或"强烈赞同"客户重视向其律师和律师事务所提出反馈的机会这一观点。此外，超过70%的事务所称会根据收到的反馈调整公司行为。然而，尽管事务所都认为获取反馈非常重要，也认同得到有效实施的反馈计划会带来好处，但却有56%的受访事务所承认其律师对于公司的反馈工作"摇摆不定"或"不甚热心"。

上述结果来自一项有关客户反馈计划的全球律师事务所调查。这项调查由LexisNexis^® Martindale-Hubbell^®委托专门为专业服务公司开展客户反馈工作的咨询集团Wicker Park Group开展。

LexisNexis Martindale-Hubbell国际业务总监Derek Benton表示："调查中最令人吃惊的是律师事务所给出的不寻求反馈的理由。例如，38%的受访事务所称人手不够或资源不足是不开展反馈工作的主要原因。然而，在那些寻求客户反馈的事务所中，有64%的事务所仅仅投入了公司营销预算的不足5%来开展这项工作。由于收集反馈只需要相对较少的投入，而对于客户保留和盈利能力却大有裨益，我们很奇怪为什么有那么多的律师事务所主管不想进行如此有效的投资。"    

一般而言，调查发现律师事务所之所以寻求客户反馈，大多数是为了发扬真诚服务的理念--他们通常都是希望衡量客户满意度或提高事务所整体客户服务水平。第二考虑因素是利用客户反馈计划来寻找业务发展机会或创造额外收入。

此外，调查还提出这样一个疑问：目前开展客户满意度调查的律师事务所是否真的按照客户反馈调整自身行为，并在全公司内强调从反馈中总结出的经验教训。首先，事务所往往通过非正式的手段在公司内传达客户反馈结果，而不是发布详细的报告，并说明后续战略计划。此外，似乎反馈结果并不一定能得到尽可能公开的传达，仅51%的事务所表示反馈意见得到广泛而公开的传达，而仅有三分之一的受访事务所称会就反馈意见与实际负责该客户工作的律师及其他员工进行沟通。  

Benton补充道："能够积极采纳客户意见的律师事务所更有可能改善和保障与客户之间的长期关系。公司法律顾问表示最让他们失望的一点便是提出的反馈未能充分传达给事务所中相关人员，而事务所也未能依照反馈意见行事。"

客户反馈计划的总体领导工作往往由主管合伙人负责（53%的受访者）。但或许让人感到吃惊的是，主管或市场合伙人也会被要求负责代表事务所收集反馈。 

就反馈收集过程本身而言，书面/电子调查或面对面调查是迄今为止最普遍的方式，分别被48%和47%的受访事务所采用。相反，通过电话收集客户反馈并不是一种普遍的选择，而客户关系合伙人在四分之一的情况下会利用这种方式来管理重要客户。  

展望未来，56%的受访事务所计划在今后收集客户反馈。在这些事务所中，近半数预计其反馈计划投入将"略有"增加，仅17%预计反馈计划投入将"显著"增加。而只有2%预计将减少客户反馈投入。  

Martindale-Hubbell的Derek Benton总结道："总体而言，我们的调查表明，今后大多数律师事务所将制定相应的反馈计划。随着客户要求的提高，以及法律行业竞争的日益激烈，我们预计律师事务所将会采取寻求客户反馈等积极的措施来留住客户，并最终改善自身财务业绩。"

如欲获取《Global law firm benchmarking survey on client feedback initiatives and best practices（全球律师事务所客户反馈计划与最佳实践基准调查）》的免费摘要或完整报告，请访问：www.martindale-hubbell.co.uk/feedback。  

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